顧客からの相談、メールサポートを今から準備しておく

ECサイトのみならず、さまざまな業種で使えると思うメールトラッキングシステム。

メールトラッキングシステムとは

問い合わせ内容をメールで送りつつ、ウェブにアーカイブしておき、全体の問い合わせ案件を一元管理できるシステム。

これを入れると、従来のメールだけのシステムでありがちな「担当者によって対応が違う」「過去の応答を参考にしにくい」などと行った事がすくなるなる(と思う)

ようは、メール送受信機能が付いた「プライベート掲示板」みたいなシステム。

スタッフは、管理ページにログインして新しくきている案件や、担当している案件の返信をこなし、マネージャーは自分の部署の案件全体を管理し、対応状況の確認やノウハウを蓄積、整理していく。
そしてまたスタッフは整理されたノウハウ情報を基に、さらに高度なサポートにも対応できるようになっていく。

そんなシステム。

osTicket が使いやすそうだったんだ・・

PHP + MySQL 環境で簡単に利用できてカスタマイズしやすそうな osTicket を選んだんです。

osTicket は、表示言語をソース(テンプレート)にハードコーディングしてあって、日本語環境にするには、全ソースの書き換え&メール送信関数の修正が必要。

なもんで、どうせ全ファイルをいじるんだから言語パックみたいな仕様を組み込んじゃえー。
って思い切って、japanese.lang.php なるファイルを作成して日本語環境にしてみたんですね。

だいたい出来上がって(アドミンページを残すのみ)、ネットをブラリとしていたら、

osTicket は eTicketになってたのね。知らなかった

なんて記事を見つけてしまった・・・orz

eTicket は lang.php がデフォでついてます

やっちまった感がいっぱいです。

eTicket のポイント

  • 投稿時に Captcha で画像認証できる
    (osTicket には実装されていない)
  • トップページが新規問い合わせフォーム+ログインフォームの構成になっている
    (osTicket は新規ページへボタンでリンク)
  • theme ディレクトリでテーマ変更も簡単(みたい)
    (osTicket は、テーマ変更の概念が無い)

ん~。どっちで進めるべきか悩む。

ま、とりあえず最初のサイトはせっかくなので osTicket でいっています。
基本的なオペレーションは変わらないみたいなので。


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です